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第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支

发布时间:2019-08-15 18:52

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  某公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案汇报提纲风险与对策项目进度计划项目建设规划项目思路与实施项目背景与目标项目背景各地市的客服管理发展水平现状参差不齐各地市的客服语音平台与客服管理系统独立影响公司整体客户服务质量与企业形象全省业务发展现状与发展需求市场竞争从产品到服务的转变项目背景建立全省统一客服管理体系打造金牌客户服务统一、简洁、高效指挥调度业务支撑项目目标建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统支撑客服管理体系建设工作可扩展性先进性开放与灵活高可靠与高安全实用性、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步项目思路集中统一、平滑过渡建立省统一客服中心语音平台(单中心)与客服管理系统与省过渡BOSS系统对接地市话务割接至统一平台建设语音平台双中心与扩容并与集中BOSS系统建设同步地市话务逐渐割接至统一平台语音平台进一步扩容剩余地市话务割接至统一平台完成统一客服系统与其他信息系统的融合。完成全省客服系统平台建设项目启动第二阶段(南海)工作第二阶段第三阶段第二阶段(南海)工作第一阶段根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。项目实施原则公司领导支持公司资源集中整合保持稳定过渡系统持续优化客服价值需求导向保证项目的进度和质量根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。需求分析目前全省月均话务量有万次通话日均话务量为万通短期内全省客服中心系统需支撑个坐席左右各分公司客服中心运营与系统平台现状分析根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。国内省级广电项目建设情况区域组网平台集成商坐席规模区域组网平台集成商坐席规模需求分析全省客服中心职能规划与演进(第一阶段)根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。需求分析全省客服中心职能规划与演进(第二阶段)根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。需求分析全省客服中心职能规划与演进(第三阶段)根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。客服中心系统平台总体规划系统物理架构、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心系统平台总体规划系统支撑网络架构、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心系统平台总体规划系统软件逻辑架构、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心语音平台建设规划语音平台规模需求分析第一阶段:按目前总体现状坐席(包括省客服中心质检坐席、数据分析坐席与指挥调度坐席)按:比例计算得出个IVR、路语音中继的规模需求第二阶段:按全省万用户数坐席:万用户比例计算得出坐席、个IVR、路语音中继的规模需求第三阶段:进一步优化客服质量按全省万用户数坐席:用户比例计算得出坐席、个IVR、路语音中继的规模需求。、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心语音平台建设规划平台逻辑架构、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心语音平台建设规划平台物理架构、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心语音平台建设规划双中心平台架构的同步管理与容灾能力同步管理能力双中心之间配置信息自动同步双中心之间日常数据同步双中心录音统一管理双中心报表信息同步容灾能力单平台故障时:所有来话不受影响:备用中心承接其所有话务。单平台排队机故障时:所有来话不受影响:备用中心承接其所有话务。单平台CTI故障时:所有来话不受影响:备用中心CTI进行排队路由。省客服中心与地市中心网络故障时:新增来话不受影响。坐席数量不受影响。、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心客服管理系统建设规划系统功能架构、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心客服管理系统建设规划与周边系统的对接、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心客服管理系统建设规划系统硬件配置需求序号设备名称设备型号数量说明业务应用软件、数据库服务器小型机互备存储交换机光存储交换机互备冗余磁盘阵列光纤存储达到T磁盘存储空间、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心系统平台技术亮点总结Web呼叫中心功能通过第三方系统的集成可以实现智能导航和智能机器人应答功能对客户的文本咨询进行自动应答。业务选择文字交谈和文件传输回呼请求点击通话在线留言、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心系统平台技术亮点总结社交媒体接入功能信息发布新建搜索任务管理员分发消息坐席处理消息监控各个账号的信息量、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心系统平台技术亮点总结视频IVRX先生:您好!欢迎致电广东广电!动画视频代言人、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、永乐国际公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步客服中心系统平台技术亮点总结其他功能一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统二、保障迁移高清互动故障快速定位:机顶盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购状态查询三、数据分析与挖掘四、移动终端系统工单处理、网络状态查询以及产品订购配合“网格化”装维销的客服体系。、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步项目建设计划建立省客服中心阶段(第一阶段)集中系统分散服务试点阶段:建立坐席、IVR、语音中继的单中心语音平台建设全省统一客服管理系统首先与省过渡BOSS系统对接应用省过渡BOSS的地市坐席率先应用省客服系统平台省客服中心进行指挥调度与质量监督作为项目试点。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。项目建设计划建立区域客服中心阶段(第二阶段)集中系统服务区域分散省区域呼叫中心阶段:考虑到场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素建议随着省集中BOSS系统的建设应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服运营经验扩展建设双中心的省语音平台将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识库统一用区域客服坐席形式将全省业务与客服进一步整合省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质量监督。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。项目建设计划建立全省大客服中心阶段(第三阶段)集中系统、集中接入、集中服务全省大集中客服中心阶段:通过业务运营与知识库的进一步统一管理团队的进一步建设考虑建设全省大客服中心在指挥调度与质量监督的基础上承接全省的话务服务与工单管理。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。项目初步时间计划序号任务名称开始时间目标完成时间任务负责人计划产出客服中心系统平台建设省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商省统一客服中心系统平台平台系统招标采购省广电《招标文件》、《中标结果》项目启动会省广电《项目章程》项目需求分析省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商《项目详细需求分析报告》、《项目详细实施计划》双中心语音平台部署实施省广电、平台供应商 设备验货、上架安装与加电测试省广电、平台供应商《验货确认书》平台联调测试省广电、平台供应商《联调测试报告》客服管理系统开发、对接与联调省广电、系统供应商、诚毅公司 客服管理系统功能开发与测试省广电、系统供应商《系统测试报告》诚毅BOSS统一接口系统开发(包括省过渡BOSS以及集中BOSS)省广电、诚毅公司《系统测试报告》客服管理系统与诚毅BOSS统一接口系统对接省广电、系统供应商、诚毅公司《系统对接测试报告》客服中心平台系统整体测试省广电、系统供应商、诚毅公司《系统测试报告》客服中心平台系统培训与试运行省广电、系统供应商、诚毅公司《培训成绩》《试运行结果》客服中心平台系统在省公司、佛山分公司培训与试运行省广电、系统供应商、诚毅公司 客服中心平台系统在肇庆、潮州、茂名与韶关等分公司培训与试运行省广电、系统供应商、诚毅公司 客服中心平台系统配合省集中BOSS系统在其他分公司上线试运行省广电、系统供应商、诚毅公司 项目风险及应对办法序号风险等级风险内容影响分析应对办法与建议高目前全省的IT支撑网络可靠与安全方面相对薄弱。缺乏高可用的IT支撑网络统一客服中心平台系统将对各分公司的系统可用性构成相对大的威胁。配合本项目实施省公司技术部门统筹将全省IT支撑骨干网络优化。高统一客服管理体系涉及到流程重组优化会遇到较大的阻力流程重组与优化一定程度上会影响个人利益对新流程存在抵触情绪影响新流程的实施和执行。整个项目以“提升客户服务”为根本目标公司领导层必须有坚定的意志与充分授权项目组人力资源部需给予大力支持。高本项目将受到统一运维体系、统一BOSS等项目建设的进度而影响进度。其他项目的拖延将对本项目进度构相应的影响。省公司对多个项目进行统筹管理保证项目之间的进度配合。Clicktoeditcompanyslogan、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步、客户价值导向:公司要转变服务观念真正以客户为中心那么在服务流程上就必须以客户价值为导向作为流程管理的最根本原则、员工关系平等:实施客服管理流程必须淡化权利意识打破等级观念给予一线员工快速决断的权利、公司领导支持:流程再造要获得成功必须具备一个条件:领导层真正富有远见并大力支持项目建设工作、公司资源集中整合:要将分散各处的资源视为集中的资源利用信息系统和支撑网络集中整合全公司的分散资源实现灵活和优秀的服务、流程定期优化:流程的重组和优化工作必须随着业务发展定期进行跟进以保证流程与公司业务发展战略同步根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。根据佛山分公司业务发展、呼叫中心管理和客户服务现状为实现项目目标以“快速整合呼叫中心逐步优化全市客户服务流程”的思路佛山分公司客服管理体系第一期建设项目思路大致如下:项目第一期建设步骤(主要包括三大步骤):第一步:(年月至年月统一呼叫中心建设和业务问题处理期)快速整合和建设全市统一呼叫中心平滑支撑全市全业务同时重点解决各区现有的高清互动等业务的客户服务存在的突出问题。第二步:(年月至年月全市客服管理体系整合支撑期)以呼叫中心为中心梳理和优化全市客户服务流程(纵向:售前、售中、售后三大客服阶段横向:高清互动、数字电视、宽带等三大业务)重点提升故障定位速度和服务质量第三步:(年月至年月全市客服管理体系优化期)建立全市服务监管体系进一步梳理和优化全公司在客户服务方面的管理流程。

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